Managed Services: Interview mit unserem Service Delivery Manager

Henning Leder ist seit ca. 2 Jahren Teil des Managed Services Team der sepago GmbH. Wie sein Job als Service Delivery Manager aussieht und welchen Mehrwert die Integration von Managed Services in Unternehmen bringt, erfahren Sie hier. 

Henning, schön, dass du Lust hast, unseren Lesern und Leserinnen ein bisschen über Deinen Job im Managed Services-Team in der sepago zu erzählen.

In welchem Bereich arbeitest Du bei der sepago?

Ich bin im Bereich Managed Services bei der sepago tätig. Wir bieten neben dem Beratungsgeschäft auch Managed Services an: wir managen IT-Infrastrukturen für unsere KundInnen. Dazu gehört vor allem der Citrix Bereich, in dem wir sehr stark vertreten sind und auch der Microsoft Azure Bereich. Wir sind eng vernetzt mit unseren KollegInnen aus der Beratung und bilden uns stetig fort in diesen Bereichen. Das sind unsere zwei Kernthemen, die wir für unsere KundInnen betreuen und im Grunde nehmen wir ihnen alles ab, was mit dem Management der IT-Infrastruktur zu tun hat.

Dazu gehört auch das Monitoring der IT-Infrastruktur, um Ausfälle feststellen zu können, diese direkt aufzunehmen, als Incident zu erfassen und die Störungsbehebung direkt anstoßen zu können. Des Weiteren führen wir regelmäßige Updates durch und bearbeiten alles was an Anfragen von unseren KundInnen zu uns kommt. Insofern ist es das Rundum-sorglos-Paket, was wir unseren KundInnen anbieten.

Welche Aufgaben übernimmst Du für Deine KundInnen?

Meine Position nennt sich Service Delivery Manager. Das bedeutet, dass ich im Endeffekt verantwortlich für die gesamte Servicequalität unserer KundInnen bin. Ich stelle sicher, dass alle unsere KundInnen zufrieden sind und die vertraglich vereinbarten Leistungen eingehalten werden. Gleichzeitig bin ich dafür zuständig, unsere KundInnen transparent über die Servicequalität anhand von Reports zu informieren und diese Reports stetig weiterzuentwickeln. Ich bin viel im Austausch mit dem Team und habe regelmäßige Meetings mit den KundInnen. Ich treibe Themen voran und kläre Anliegen, betreue und verbessere gegebenenfalls die internen Prozesse, um die Servicequalität für unsere KundInnen zu steigern. Ich bin sozusagen die Schnittstelle zwischen unserem Operations-Team, unseren technischen KollegInnen und unseren KundInnen.

Die Top 3 Vorteile durch eine Integration von Managed Services in Ihrem Unternehmen:

Welche Kompetenzen benötigst Du dazu und worin liegt der Reiz in Deinem Job?

Eine gute Kommunikation und Organisation sind sehr wichtig für meinen Job. Ich muss einen guten Überblick darüber haben, welche Aufgaben im Moment alle anstehen. Die Aufgaben priorisiere ich für das Team, sodass wichtige Anliegen zuerst erledigt werden. Dabei halte ich unsere KundInnen immer Up-to-date und leite Wünsche und Anfragen an unser Team weiter.

Wie sieht Dein klassischer Arbeitsalltag aus? Gibt es diesen überhaupt?

Einen klassischen Arbeitsalltag gibt es in dieser Form nicht. Wir haben natürlich Aufgaben, die immer wieder anfallen, wie beispielsweise Updates von IT-Infrastrukturen, die wir regelmäßig einspielen. Wir haben aber sehr oft Tage, an denen Dinge passieren, die man nicht vorhersehen kann. Dazu gehören Störungen, die man kurzfristig beheben muss oder kurzfristige Anfragen, die sehr dringend sind. Insofern sind wir sehr flexibel in unserer Arbeit und müssen uns immer wieder darauf einstellen, dass unvorhergesehene Dinge passieren. Um auf diese Situationen gut und professionell reagieren zu können, ist es wichtig, dass Prozesse definiert, gelebt und ständig verbessert werden. Auch das gehört zu meinem Aufgabenbereich.

Wie unterscheiden sich Deine KundInnen?

Wir haben viele unterschiedliche KundInnen aus verschiedenen Branchen und mit unterschiedlichen Unternehmensgrößen. Insofern unterscheidet sich erstmal die Umgebung, in der wir mit den KundInnen zusammenarbeiten, welche z.B. aus dem Healthcare- oder dem öffentlichen Sektor kommen. Also unterscheiden sich die Kunden einerseits im Kerngeschäft und andererseits von der Größe und Ausgestaltung ihrer Umgebung. Genau das macht es spannend, da dadurch die Anforderungen immer unterschiedlich sind. Uns ist es dabei immer wichtig, einen regelmäßigen und persönlichen Austausch mit unseren Ansprechpartnern auf Kundenseite zu haben.

Was gefällt Dir an Deinem Job am besten?

An meinem Job gefällt mir am besten, dass ich eng mit dem Team zusammenarbeiten kann, dass wir uns sehr gut ergänzen und dass ich mich auch immer darauf verlassen kann. Außerdem ist es mir wichtig, dass wir als Experten unseren KundInnen Arbeit abnehmen und ihnen den Rücken freihalten, damit diese sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Dabei gefällt mir besonders, dass ein direkter Mehrwert ersichtlich ist und wir oft positives Feedback bekommen.

Wie bleibst du auf einem aktuellen Kenntnisstand? Nutzt Du die Weiterbildungsmöglichkeiten bei der sepago?

Auf jeden Fall! Wir haben ein großes Angebot an Weiterbildungsmöglichkeiten, die man nutzen kann. Mehrmals im Jahr findet das sogenannte sepagoForum statt, in dem MitarbeiterInnen Vorträge halten, das ist ein super Format für Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens. Ansonsten haben wir die Möglichkeit an Seminaren und Fortbildungen teilzunehmen. Es gibt auf jeden Fall keinen Stillstand bei uns – wir bilden uns stetig weiter.

Was macht die IT-Dienstleisterbranche so attraktiv?

Das spannende an der IT-Dienstleisterbranche ist, dass man am Puls der Zeit ist. Wir übernehmen Technologien mit Citrix und Microsoft Azure im Managed Services, die aktuell sind, welche sich auch weiterentwickeln und wir uns entsprechend anpassen müssen. Das ist sehr spannend und hilft uns, die Umgebung der jeweiligen KundInnen individuell zu managen. Somit helfen wir Unternehmen erfolgreich zu sein und ihr eigenes Business voranzutreiben, gerade auch in Zeiten des Fachkräftemangels.

Der Interviewpartner

Henning Leder ist Service Delivery Manager im Managed Services-Team der
IT-Unternehmensberatung sepago GmbH.
Sie finden Henning auf LinkedIn und Xing.