7 Tipps für eine erfolgreiche Transition in Managed IT-Services

Routinemäßige Aufgaben an einen IT-Dienstleister auszulagern ist absolut sinnvoll – das Outtasking von einzelnen IT-Aufgaben in Managed Services bietet eine gute Balance zwischen dem Wunsch nach qualifiziertem Support und Kontrolle über die Unternehmens-IT.

Aber wie geht man so ein Projekt an? Welche Schritte muss ich gehen? Was muss ich beachten?

In diesem Artikel teilen wir unsere Erfahrungen aus etlichen Managed Services Transition-Projekten mit Ihnen und stellen eine Herangehensweise vor, die sich bewährt hat.

Diclaimer: Natürlich sind wir selbst eine IT-Unternehmensberatung, die Managed Services für Azure oder Citrix anbietet und unsere Tipps sind von unseren Vorstellungen und Vorgehensweisen geprägt. Trotzdem haben wir versucht, Ihnen hier eine neutrale Checkliste an die Hand zu geben, die Sie mühelos auf andere IT-Transition-Projekte anwenden können.

Tipp #1: Planen Sie in Phasen

Das Outtasking oder Outsourcing ist immer ein Projekt, das idealerweise 3 Phasen durchläuft: Service-Design, Transition und Betrieb.

In der ersten Phase legen Sie die Rahmenbedingungen fest, die nötig sind, um eine reibungslose Übergabe an den Dienstleister zu ermöglichen. Sie „designen“ den Service, den der Managed Services Provider erbringen soll.

Worauf es hier ankommt; beschreiben Sie präzise ihre Erwartungen und dokumentieren Sie sorgfältig das Besprochene. Stellen Sie sich unter anderem diese Fragen:

• In welchen Umfang wünschen wir uns Unterstützung, was soll alles an den Dienstleister ausgelagert werden und wo endet dessen Zuständigkeit?
• Wie verteilen sich die Verantwortlichkeiten zwischen Auftraggeber und Dienstleister aber auch in den involvierten Teams?
• Wo gibt es organisatorische und technische Schnittstellen und wie werden diese ausgestaltet?
• Welche Informationen und Berechtigungen müssen bereitgestellt werden, damit der Dienstleister tätig werden kann?

Darauf folgt die Transition-Phase. Hier geht es darum, die im Service-Design festgelegten Pakete zu realisieren und die organisatorischen und technischen Voraussetzungen für den reibungslosen Betriebsübergang zu schaffen, indem

• die Infrastrukturen des Auftraggebers und des Auftragnehmers miteinander verbunden werden (z.B.Implementierung eines Ticketsystems, Azure-Zugänge).
• der Know-how Transfer zwischen beiden Parteien und den involvierten Teams vollzogen wird.
• neben der Technik die notwendigen prozessualen Schnittstellen zusammengeführt werden.

Anhand von Quality Gates gleichen Sie die definierten Ziele mit dem Status Quo ab und decken Lücken auf, die nachgebessert werden müssen.

Die Transitionphase endet mit dem Change of Control, dem Punkt, an dem der Managed Services Provider die Verantwortung und den Betrieb für die definierten Services übernimmt. Im Falle der Managed Services könnte dies z.B. das Patching sein, die Datensicherung, die Störungsbearbeitung oder die Qualitätssicherung. Der Service Delivery Manager bildet die Schnittstelle zwischen Dienstleister und Auftraggeber. Er überwacht kontinuierlich die Qualität der übergebenen Prozesse und die Qualität der erbrachten Leistungen.

Eigentlich ist es eine Binsenweisheit: Je klarer Erwartungen und Leistungen beschrieben werden, desto weniger Probleme treten in der Betriebsphase auf. Es gilt also die Rahmenbedingungen zu schaffen. Um sich an das Projekt heranzutasten, wählen Sie zunächst einen relativ einfachen, operativen Service aus, den Sie übergeben möchten. Das erleichtert es, sich zu fokussieren und alle Anforderungen exakt zu beschreiben.

Tipp #2: Versetzen Sie sich in die Rolle der Nutzer und entwickeln Sie deren User Stories

Der erste Service ist ausgewählt, nun geht es darum, haargenau zu beschreiben, was genau man sich von der Übergabe verspricht. Das klingt banal?

 In einer Umfrage während eines Webinars haben wir nach den Beweggründen für die Übergabe einzelner Services an einen Managed Services Provider gefragt. Ziele wie Qualitätssicherung der IT-Services oder Kostenreduktion wurden oft als Treiber genannt, aber was bedeutet das konkret?

Um dies zu klären und ein gemeinsames Verständnis der Ziele zu formulieren , muss man sich intensiv mit dem Thema und dem eigenen Unternehmen auseinandersetzen. Wechseln Sie also die Perspektive und versetzen Sie sich in die Lage der Nutzer, auf die sich das Transition-Projekt auswirkt. Entwickeln Sie deren Stories und klären Sie Schritt für Schritt:

• In welchem Verhältnis stehen die User zum geplanten Projekt?
• Welche Erwartungen und Anforderungen haben sie?
• Von welchen Vorteilen profitieren Sie?

Dabei hilft es, für die unterschiedlichen Nutzer nach diesem Schema vorzugehen:

Als Rolle/Nutzer möchte ich…Funktion/Ziel, damit …Intention/Grund.

Damit nähern Sie sich sorgfältig den Erfolgs- und Akzeptanzkriterien für das Projekt und leiten die präzise Beschreibung der gewünschten Services ab.

Tipp #3: Beziehen Sie Ihre Beschäftigten frühzeitig mit ein

Wenn im Unternehmen alle Mitarbeitenden, die in irgendeiner Form Berührungspunkte mit dem ausgelagerten Prozess haben von den Vorteilen der Maßnahme überzeugt sind, ist der Erfolg wahrscheinlich.

Sprechen Sie also frühzeitig mit Ihren Beschäftigten und klären Sie deren Anforderungen und Bedürfnisse an das Projekt. Im Idealfall decken diese sich mit Ihren im Vorfeld definierten User Stories und die Vorteile für jeden einzelnen kristallisieren sich klar heraus. Vielleicht machen Sie in den Gesprächen sogar Quick Wins aus, die schnell mit wenig Aufwand umgesetzt werden aber unmittelbar spürbare Vorteile schaffen. So verstärken Sie die Begeisterung für das Projekt.

Im nächsten Schritt werden die gesammelten Anforderungen und Bedürfnisse zusammengefasst und übereinander gelegt, um zeitliche Vorgaben und Abhängigkeiten offenzulegen und für die weitere Planung zu berücksichtigen.

Tipp #4: Finden Sie eine Balance

Seien Sie realistisch. Jede Unternehmens-IT ist über Jahre hinweg gewachsen und hat ihre Besonderheiten, die eine individuelle Vorgehensweise erfordert. Verlieren Sie trotzdem nicht die Marktstandards aus dem Blick und finden Sie eine Balance zwischen ihren individuellen Anforderungen und den bewährten Standards. Die Orientierung an ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als Framework für die Übergabe eines IT-Services an einen Managed Services Provider ist eine bewährte Methode, um die notwendigen Prozesse und alles was dahinter steckt, zu erarbeiten. Und vertrauen Sie auf die Best Practices Ihres Dienstleisters. Nutzen Sie seine SLS, seinen Servicekatalog oder die Standardvertragsklauseln; schließlich fließen hier die bewährten Erfahrungen aus zahlreichen Kundenprojekten ein. So bewahren Sie sich ihre Transitionfähigkeit.

Tipp #5: Schmieden Sie ein starkes Team aus Service Provider und Auftraggeber

Die enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister ist in IT-Projekten enorm wichtig.

Im Idealfall bilden Sie eine starke Doppelspitze: Ihr Managed Services Provider stellt den Transition Manager, der durch den gesamten Prozess führt. Sie bestimmen in Ihrem Unternehmen einen zentralen Ansprechpartner (Single Point of Contact), der weiß, wer für welche Themen verantwortlich ist und bei dem alle Kommunikationsfäden zusammenlaufen. Indem Sie sich regelmäßig und präzise miteinander abstimmen und gewissenhaft alle Punkten dokumentieren schaffen Sie Transparenz und Vertrauen.

Tipp #6: Geben Sie ihrem Projekt Zeit

Auch unser Tipp Nummer 6 ist eine Binsenweisheit, die man aber allzu schnell aus den Augen verliert: Anspruchsvolle Projekte brauchen Zeit, um zum Erfolg zu kommen. Ein Transition-Projekt gehört nicht in den Routinealltag sondern kommt für ihre internen Mitarbeiter „obendrauf“. Behalten Sie diesen zusätzlichen Aufwand immer im Blick und planen Sie realistisch.

Tipp #7: Nutzen Sie eine Transition-Checkliste

In Ihrer Transition-Checkliste haken Sie nach und nach alle relevanten Punkte für ihr Projekt ab; so wird auf dem Weg zum Betriebsübergang nichts vergessen:

1. Beschreibung der Service-Prozesse
2. Abgleich mit ITIL
3. Erstellung, Sichtung, Überarbeitung der Betriebsdokumente (Betriebsführungshandbücher, Berechtigungskonzepte, Sicherheitskonzepte…)
4. Klärung offener Punkte (Fragen zum Service-Design, Erstellung eines Meetingplans, Reportingplan)
5. Festlegung der KPIs auf Basis der SLAs
6. Festlegung der technischen Werkzeuge (z.B. Ticketsystem, Quality Gates, Zugang für den Managed Services Provider zur Infrastruktur des Kunden…)

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