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Wissenstransfer von IT-Spezialisten
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Mit Managed Services Kräfte bündeln

In meiner Rolle als Service Delivery Manager möchte ich einmal darstellen, wie wir bei sepago Managed Services leben. All unsere Kunden eint dieselbe Herausforderung. Mit den wachsenden Anforderungen an die Unternehmens-IT steigt auch der Grad der abzudeckenden Fähigkeiten. Einerseits sind Fachbereiche gezwungen ihr Know-how zu spezialisieren, können es sich aber andererseits nicht leisten in allen Bereichen Expertenwissen aufzubauen. Hier spielen z.B. unsere Citrix Managed Services ihre Vorteile aus. 

Was zeichnet Managed Services aus? 

Erbringt ein Managed Services Provider (MSP) Dienstleitungen, welche in Umfang, Güte und Verfügbarkeit definiert sind, spricht man von Managed Services. Die Motivation um Managed Services in Anspruch zu nehmen, sind vielfältig. 

Woraus ergibt sich der Bedarf für Managed IT Services? 

  • Spezielles IT Know-how ist nicht ausreichend vorhanden.
  • Der Aufwand, einen Service selbst zu betreiben, ist zu hoch.
  • Die Kosten zur Serviceerbringung sind unwägbar.
  • Rahmenbedingungen können nicht abgedeckt werden (z.B. 24/7 Service Desk).

Die Vorteile von Managed Services 

Die Unternehmens-IT kann sich auf ihr Kerngeschäft fokussieren und so ihren Ressourceneinsatz optimieren. In Konsequenz werden die eigenen Mitarbeiter entlastet.  

  • Die Datenhoheit verbleibt beim Kunden und somit unter seiner Kontrolle.  
  • Die Leistungserbringung durch den Managed Service Provider ist transparent, die Kosten sind planbar 
  • Abrechnungsmodelle nach time and materials oder Festpreisregelungen erlauben ein flexibles Eingehen auf Kundenbedürfnisse.  
  • Schulungskosten und Weiterbildungskosten der eigenen Mitarbeiter entfallen.  
  • Durch standardisierte Governance (z.B. ITIL) ist eine nahtlose Einbindung des Managed Service Providers in die Prozesse des Kunden gewährleistet.  
  • Die breite Kundenbasis des Managed Service Providers profitiert der Auftraggeber von den Erfahrungen mit anderen Kunden.  
  • Gleichzeitig ermöglichen die Herstellerpartnerschaften des Managed Service Providers einen Wissenszugang für den Auftraggeber.  
  • Schon aus eigenem Interesse betreibt der Managed Service Provider den Kundensupport präventiv. Das Monitoring der Kundenumgebung ermöglicht es kritische Situationen im Vorfeld zu identifizieren und somit Ausfälle zu reduzieren.  

Wie werden Managed Services zum Mehrwert? 

Es ist darauf zu achten, dass Services standardisiert und somit die Serviceerbringung messbar wird. Ideal ist es, wenn die Beratung zur Systemlandschaft und die spätere Serviceerbringung aus einer Hand geboten werden. Die Basis dazu bildet eine Ist-Analyse der aktuellen Umgebung, um daraus die zu betreibenden Services abzuleiten. Sind die Services beschrieben, müssen die Kriterien Umfang, Güte und Verfügbarkeit betrachtet werden. 

Die Ausrichtung nach ITIL bietet auch hier die Möglichkeit, sich in bestehende Prozesse des Auftraggebers zu integrieren. Das Service Level Management stellt sicher, dass die Kundenanforderung an die Verfügbarkeit der Services ausreichend erfasst wurden und sich in den Service Level Agreements (SLA) wiederfinden. Ein Service Level Reporting ermöglicht die Überwachung der vereinbarten SLA im späteren Betrieb, um die Leistungen für den Kunden transparent darzustellen.  

Managed Services im Betrieb

Der Managed Services Betrieb gliedert sich grob in präventive und reaktive Anteile. Das Monitoring der verantworteten Services erlaubt es im Vorfeld, Probleme zu erkennen und Auswirkungen zu vermeiden. Hinter dem reaktiven Anteil verbergen sich das Incident Management, Problem Management und Change Management. Diese auf die Kundenbedürfnisse angepassten und standardisierten Prozesse ermöglichen erst das erfolgreiche Zusammenspiel mit dem IT-Betrieb des Kunden. Über die bereitgestellten Schnittstellen zum Ticketsystem der Managed Service Providers ist es dem Kunden möglich, Incidents zu melden und gleichzeitig immer den aktuellen Arbeitsstand einzusehen. Gleiches gilt für das Problem Management. Das Incident Management dient dazu, die Auswirkung von Störungen möglichst schnell aufzulösen, auch unter der zur Hilfenahme von Workarounds. Im Problem Management beschäftigt man sich ausschließlich mit den Ursachen für eine Störung. Hier kann ein gleitender Übergang zum Change Management stattfinden, falls die Ursachenbehebung eine Änderung an der Betriebsumgebung notwendig macht. 

Um einen weiteren Mehrwert zu bieten, stellen wir jedem Kunden einen Service Delivery Manager / IT Service Operations Manager zur Seite. Diese Rollen kümmern sich u.a. um Service Requests und stehen in regelmäßigen Austausch mit dem Kunden. Ausschlaggebend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist auch das Verständnis des Managed Service Providers, welche Geschäftsprozesse durch den Managed Service unterstützt werden. Auch hier spielen wir als Service Delivery Manager/ IT Operations Manager unsere Stärken aus.